【松誼顧問專欄】深度溝通ABCD 讓你谷底華麗轉身
2020-07-24
作者：松誼企管執行長 洪彣欣
心理學家阿德勒曾說過：「一切煩惱都來自於人際關係」。
洪彣欣在20年的企業接班輔導與教練中發現：「人際關係的困境不是來自環境而是來自無法表達心境」，致使問題無法根本解決，使人陷入無盡的煩惱。
根據松誼企管的MAP領導力測評數據也發現：人們說的話不少，但有益的話卻不多【註1】！好聽話、場面話、客套話、氣話、反話…容易說，但助益不大！而真話、重話、來自心境的話…不易說，卻常要等到喝醉酒或臨終前才說…！
多數人習慣表達想法、做法，建議或批評論斷 (例：我認為、你應該…)，較不擅長表達事實與真實感受；對人好並易同情或同意但不會同理別人【註2】。而人並不喜歡被批評或建議，批評易導致他人自我防衛、退縮、誤解或衝突，建議易導致他人被動或委責…久而久之…形成人際關係的障礙與疏離，導致家人的挫折或公司的損失！
有效的溝通模式是解決問題、改善關係最重要的關鍵
「問題的本身不是問題，如何面對問題才是問題」洪彣欣以她多年的輔導與教練經驗歸納出一套”深度對談ABCD”它可以幫助人在最短時間內有效解決長期困擾的問題，改善不良的互動模式，提升工作與生活品質。
深度對話ABCD的A 為Aim-目的
溝通的前提是要讓對方願意坐下來談，沒有隱藏而直接地講清楚”目的”，唯有誠實才能讓人放下防衛，打開溝通的心門。
而人際關係的困境常卡在:
他不願意溝通！
我和善且不斷地說明與要求，他卻認為我嘮叨而想避開！
人之所以不願意溝通，多半是因為”害怕說輸、害怕曾發生的溝通情景再次上演、”或”厭煩被說服、厭煩被說教、厭煩被改變”...，客氣一點的，虛應敷衍逃避，嚴重一點的，就直接拒絕再談。所以在邀約深度對談時應先把”正向”目的講清楚。
然而，不甚了解自己的需要、沒勇氣或不習慣表達講話目的的情況卻是多數人的常態，說了許多拐彎抹角的話，卻期待對方可以心領神會，而結果總讓人失望！所以交談的另一方也會習慣性地猜測對方的目的，如果不明確清楚地說明目的，對方只能用自我投射加以揣測，然大部分都是錯誤的，於是在對談的開始就畫出了誤解的鴻溝！
人也經常疑惑：「我說話直接有什麼不對? 或我是對事不對人，他幹嘛生氣? 這不是我的錯！」其實每個人的立場或利益本來就不同甚至對立， 故邀約深談不應以我要你做什麼或改變什麼為對談目的，而是從對雙方有利的目的出發，表示將會尊重對方的決定，以化解對方的疑慮，故說話直接沒錯，錯的是未能同理對方的立場與感受。
故深度對談的一開始必須先談Aim目的，要談A就須先釐清自己深談的目的？釐清目的時須考慮：
1 三贏
利人、利己、利環境，深談的目的須考慮的不只是自己，還有對方與大家！意即把你我他尤其是團隊、公司或家庭（更大的局）考慮進來，以利人利己的角度出發。
然而大部分人多執著於自己的想法而忽略對方的需要，導致對方為了捍衛自身利益而反對，也就傷害了大家或環境；反之，如果只考慮到對方的利益，委屈自己，也是不合理且不長久的；另，立場不同則很難有共識，而＂大家＂是唯一自己與對方立場與利益的交集，故必須以大我為重的思維出發才有”三贏”的機會。
在當下找到三贏通常是困難的，而人大部分的無解、壓力或衝突也來自”此時”我們的立場或利益不同，所以若將時間軸拉開，從3年乃至人生終點回頭看才有更寬廣的視野去衡量彼此的立場與利益才有機會找到交集，在此時此才能討論出對自己、對方與大家有利的共識。
目的不可以是我＂想要＂…而須是我＂需要＂。例如人想要買30套衣服，但卻只需要10套衣服即可滿足保暖性或場合所需，唯人的需要若未滿足會產生情緒甚至生理問題。例如，我不是想要或不要分手，而是需要彼此都能更快樂，所以找你一起探討如何做？！
任何目的的表述，應以正向的形容為佳，人們通常喜歡正面而不喜歡負面的話，也易受話語的影響，例如你告訴他：”不要想一隻紅色的大象，結果人會想到的是紅色大象；或，不要再這麼痛苦了”，人們聚焦的是”痛苦”，而非”不要”，所以可修正為”我們要更快樂”，聽者就比較容易聚焦在”快樂”上。
一旦談對錯人會自動跳入防衛模式，故不爭對錯把焦點放在解決方案與行動上是深談的成功關鍵。例如：我不是要追究責任，而是要讓彼此更安心，所以找你一起探討如何不再發生類似狀況？
例如：我不是要追究對錯而是想探討未來我們如何愉快地共事？！
深度對話ABCD 的B 為 Bias - 偏見
我這麼認真地想要溝通，得到的卻是不認同、不愉快或衝突！我到底該怎麼辦？
我有這麼好的想法，為什麼他總是拒絕接受？
Bias偏見：人們普遍存在的盲點是：「用過去的經驗對現在的人事物下判斷，因此易有錯誤的前提假設或驟下錯誤結論」【註3】，例如： 我認為、我以為、你應該、大家都、我通常是對的……等、先入為主、月暈效果、以偏概全、自以為是…..等”都是偏見”！當偏見出現就容易傷害對方，導致不願意再溝通，所以人講話時常用一聲”嗯”帶過；或開會時大家不發表意見！
因此，深度對談必須避免偏見的影響，而是以”事實”及”感受”作為對話基礎！
“事實”就是不加入個人看法或判斷、沒有情緒，沒有形容詞的客觀事實描述，但在對談中有引述某人的談話或見解，而必須完整敘述的情況例外。
“感受”是人類最接近真實的情感反應，探索感受可以找到渴望、期待與觀點，它有助於行為模式改變與個性調整。當人們不會或不願談感受，就容易忽略或壓抑感受，慢慢累積為情緒，一旦情緒發洩在人身上就容易傷人傷己。清楚地表達自己的感受取代對他人的批評，才能不傷人反而可以拉近距離建立信任。例如：我感覺到無力感vs你太霸道，又如：我感覺到很大的壓力vs你是個不可理喻的人。
故，打開心去談自己的感受，可以幫助對方提高同理心，換位思考，讓對方站在自己的立場，有所感受與觸動，進而願意改變看法與做法！因此談感受是有感染力與影響力的。而感受是人對事件的”解讀”後所產生的感覺，人們又會根據過往的經驗解讀，故相同的事件，對於不同的人，可能會有不同的感受，必須提醒的是感受比事件本身更讓人記憶深刻且久遠，不表達感受而陷入糾結，也易使人誤把感受當事實。
所以，務必先完整表達事實後，再表達感受，如此才能避免事實被誤導，以及因情緒滯留過久帶來傷害！
例如：你大聲說話，讓我感覺到不少壓力。
你在會議上指責，讓我感覺很不受尊重。
你未邀我參與部門聚餐，我不太開心，因為我以為自己被排擠了。
深度對話ABCD 的C 為 Climate - 氣氛
不溝通還好，只要一溝通就帶來不愉快！
我是對事不對人的，為什麼他總是自我防衛，反應激烈？
一般人講心裡話並不容易，尤其是有利害關係或對立時，所以幽靜無人干擾的環境才能幫助人敞開自己講真話，但對談的氣氛卻往往被忽略。
氣氛有內在與外在兩種：
外在氣氛 - 環境：環境帶給人感受，說不出但卻影響人的判斷與對話結果。橙色燈光等較溫暖的色系或植物都有助於人放鬆心情深談，看的到人走動或吵雜的環境則易造成心情的干擾。
內在氣氛 - 心境：先處理心情再處理事情是成功的關鍵，對談雙方必須秉持心理上的平等與尊重，無論彼此是長官部屬關係、父母子女關係或是夫妻關係，應先將位階上下的心理摒除，以尊重而非敬畏的平等心對話。當雙方心理都處在平等的基礎上，情緒較容易平穩，才能讓人有勇氣表達自己的感受，有機會心平氣和頭腦清晰地處理事情，否則，在位階的心理壓力下人難以說出真心話，故難以根本解決問題或徹底落實執行。
另外，深度對談的雙方，必須先約定好對談時間，避免外務干擾，以利雙方全程都專心投注在對談上。
深度對話ABCD 的D 為Do - 做與不做
我已經說過很多次，他就是聽不懂，不願意改變，不配合！
對談的過程，必然逐步面臨”到底應該聽誰的意見？”誰的意見才是對的？””如果對方不同意該怎麼辦？”此時必須注意，切勿逼迫對方立刻做出決定，人不喜歡被逼，逼迫易導致對方認為”我一旦答應或同意就輸了！”。當任一方浮現此種負面的想法時，對話就易失敗！因此，應該留給彼此達成共識的時間與空間，如此，將可避開掉入逼迫與倉促決定的錯誤。
完整地根據以上深度對談ABC步驟談完事實與感受後，能幫助對方產生同理心進而支持，此時必須要清楚地說明你期待他做什麼與不做什麼？此次深度對談才會對雙方有幫助。掌握對的時機，用對方法，做對事情，讓心動成為行動方可幫助彼此脫離根深蒂固的困境，進入新的行為模式與關係，贏得更美好的未來！
最後洪彣欣要提醒的是：人們在溝通時，常常會在一開始就談”我想要做甚麼！”若對方不表示意見或不認同時，人們往往不肯罷休，鍥而不捨地用盡各種不同的說法想說服對方， 如此，對方在不清楚原委的情形下，又有壓力，自然很容易連結以往不好的經驗，故情況愈弄愈糟。所以，切記，D不應該在對話的一開始就提及，而必須在ABC都到位了以後，對方也想要有新的做法時，才提出你的行動方案給對方參考並尊重對方的決定。
總結：“溝通”一直是現代人所面臨最重要的課題之一，許多人因為溝通不良或苦無有效的溝通方法，而委曲求全苦或自苦！人們很易受到自己的慣性與環境的制約，導致更難有效溝通改變現狀。運用”深度對談ABCD”幫助人不再因無奈而選擇逃避或脫離既有環境及人事物，讓人充滿力量面對問題、解決問題，突破現狀，順利改善人際關係，讓我們走向更美好的人生。
下篇將介紹幾個實際運用”深度對談ABCD”，讓人脫離困境獲得驚喜的案例。(待續...)
資料來源
根據松誼企管歷時30年對華人MAP管理能力測評的資料顯示：
1. 台灣經理人的溝通回應習慣在全球排行(PR值為百分位)”批判為PR 81%”，大陸經理人則為PR85%
2. 台灣經理人的溝通回應習慣”同理僅PR30%”，大陸經理人則僅PR26%
3. 台灣經理人與大陸經理人的”清晰思考與分析能力”同為PR 34%
4. 台灣經理人的”傾聽與組織訊息能力”僅PR 23%，大陸經理人則僅PR 20%
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