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活用3秘訣,成為卓越溝通者

2017-12-07


Photo via: Freepik  
GPM松誼企管顧問團隊 撰文

作為管理者,與人溝通是我們在工作中的必修課。仔細想一想如果「溝通」這門課程總分是100分,你會給自己打幾分?你的部屬又會給你打幾分呢?松誼企管從MAP管理才能評鑑報告分析發現,臺灣管理者在慣用的溝通回應風格中,批判型的PR值最高為82,體恤型的PR值最低為29。


如果在與部屬或同事的溝通過程中,一直懷有刻板印象、說服或是評斷對方的心態,勢必造成溝通效果的不佳,同時對方的接受度也會受限。而是什麼造成了「批判型回應風格」的產生?我們又如何能夠避免這些因素的影響?



 1   自我概念


未必每個人都清楚自己在周圍人心中的印象,但都可以為自己寫一份「個人檔案」—例如:我冷靜內向,思維縝密;我熱情開朗,樂於助人…。統稱為「自我概念」。


人的「自我概念」有兩個特徵:


自我概念源於自己的判斷,所以具備很強的主觀性。例如:一位主管發現員工有違紀違規的行為就會對其進行重罰,可能是因為自己的父母從小就如此用「棍棒之下出孝子」的理念來教育自己,自己也很相信唯有重罰才能讓員工守規矩。


自我概念一旦形成,人就會傾向於堅持和維護「自我概念」,不會輕易接受改變。通常我們在與他人溝通交流中,更容易接受那些符合自我概念的觀點,而拒絕那些與我們自我概念相違背的觀點。


在松誼輔導企業的案例中,某位主管發現自己的MAP管理才能評鑑報告中,「批判型」溝通回應風格的PR值是79,當下就向分析師提出了質疑:「為什麼我的批判會這麼高?我並不喜歡批評人!」MAP分析師向他解釋,國際常模中臺灣主管的「批判型」的個人回應風格平均PR值為82,在得知了自己「批判型」的PR值在臺灣平均值以下時,他才慢慢承認了回想自己對人事物確實常有評論,並承認自己對自己和他人的要求都比較高。

這位主管起初反對的態度便是維護「自我概念」的表現,如果沒有足夠的自我探索,他便難以覺察到溝通回應風格上的習慣,進而做出改善。


卓越溝通者Tip1 自我揭露


首先,我們相信每個人都有「自我概念」,而通過適當的自我揭露、表達真誠,並透由描述自己的經歷和小秘密展現一些隱藏的觀點和個性,讓對方感受到信任,有利於形成與成員之間的良性互動。


在工作中,我們學習如何自我揭露,也開始了自我提升的歷程。例如,在社交聚會中我希望與朋友交流,但是有苦於自己不善言辭,被人笑話。借由這個技巧,當事人通過向朋友揭露自己緊張的心情和交流的意願,便是一種真誠的表達,要比滔滔不絕更具親和力。如前面的案例描述,當主管意識到自己經常會用高標準去要求員工時,也就相信了自己「批判」風格的PR值是高於大部分主管的。透過MAP管理才能探索課程中自我探索的引導,這位主管在個人發展計劃IDP中寫道『減少對員工的批判,學習傾聽』來啟動改變。



 2   覺察力


「覺察」是指一個人在接觸到外界的人、事、物時產生的感受和認知。由於獲取資訊、生理因素、生活經歷、文化習俗、社會角色等不同,每個人的「知覺」也存在差異。這種「知覺」上的差異,會使我們對同一事實的理解不盡相同。


因為在不同場合的接觸,本部門員工所認識的主管A可能是不會變通、壞脾氣的形象;而其他部門主管所認識到的主管A是健談且細心的。這些印象會直接影響人與人之間的溝通方式,本部門員工與主管A對話就會小心翼翼,而其他部門主管與主管A對話則會尊敬信任。所以無論是正面或負面的印象,都不是針對一個人最完整的解讀。


在工作中,每個人通常都習慣於通過自己的「覺察」按一定的標準給身邊的同事分類。比如,依照性格標準把人分為開朗、內向、冷酷、善良、謙虛、自大等;依照外貌標準把人分為胖、瘦、美、醜等;依照職位標準把人分為上級、下屬、老闆、小工等。如此的分類方式,在很大程度上塑造了我們與人溝通的方式。


例如,主管B通常以自己的標準給員工默默地打分,從而做到「知人善用」。當主管B需要列印檔案時,員工C卻沒有立即執行;當公司來了客戶,員工C卻沒有及時泡茶等等。主管B便把員工C歸類為「消極被動型」的員工,從此以嚴厲的態度和命令的口吻督促他進行工作。員工C也養成了習慣,凡事等待被吩咐,並常把主管B的話解讀為對自己的批評。


卓越溝通者Tip2 加強覺察


為避免與人溝通中認知上的偏差,我們有必要對自己的覺察進行檢視,從而避免誤解和偏見所造成的溝通問題。


設想一個案例,主管A有一項重要的工作需要員工A處理,卻發現員工A沒有在自己的座位上,並且很久沒有回來。主管A下意識地認為員工A擅離職守,心中升起怒氣,想著一會兒一定要好好批判他,讓他不敢再犯。


但這位主管知道這並不是最好的溝通方式,通過以下三個步驟釐清自己的認知:


Step1 描述自己注意到的行為。
主管:「今天上午我有事想要找你的時候,沒有看到你在自己的座位上。」


Step2 列出關於這個行為至少兩種可能的詮釋。

主管:「你沒有告知自己的去向,我不確定你是太過匆忙,還是並沒有意識到會有人需要知道你的動向?」


Step3 請求對方對行為詮釋做出澄清。
主管:「你可以告訴我,真實的原因是什麼嗎?」


通過上述步驟,我們可以有效避免覺察誤差所產生的誤解和偏見進而影響溝通的目的。



 3   負面溝通習慣


溝通習慣常常源於教育環境背景,當父母習慣把自己的孩子與別人家的孩子拿來比較以督促孩子成長,最終會造成很多孩子不夠自信或是過度自大。孩子會在心中生成一個行為準則,就是「完美主義」,這種「完美主義」體現在他們對自己和他人的高要求。這種高要求演變到溝通習慣就變成了「批判」,傳承了父母或老師對待自己的溝通方式。


在工作中,主管與員工談話時,主管雖然擁有主導對話的權力,但對於主管想要傳達的內容,員工卻能選擇接受或迴避,進而影響執行力的落實。所以無論在業務會議、績效面談、行為規範諮商等場合,主管都要採用最佳的方式讓員工理解你的觀點和態度。


常常用「你不對」、「你不行」、「你不該」開始對話的主管,其部屬通常很害怕告訴他壞消息,因而導致消息滯後、溝通不暢。同事之間,否定的溝通氛圍—如經常反駁對方的資訊,員工的心理防衛狀態就會上升,也就很難敞開心扉交流,或是真心接受意見。


卓越溝通者Tip3 正向表達


想要學習主導自己的溝通習慣,並塑造良好的溝通氛圍,我們需要釐清一個概念:


我這次對話的目的是想要「贏了對方」還是想要「贏得對方」


我們有多種方法可以讓自己在一場辯論中立於不敗之地,但是想要讓對方接納我們的觀點,否定對方並非明智之舉。所以,當我們想否定員工的時候,再想一想,我在溝通之後想要什麼結果?


想要塑造良好的溝通氛圍並達到溝通的目的,我們能透過以下三點來學習:


  • 尊重:為了充分尊重對方,絕不能讓對方感覺到自己會被忽視或輕視。比如放下手機、專注傾聽和眼神交流都很重要。
  • 傾聽:核對所聽到的內容並非認同,是指作為一個傾聽者,接受到對方的觀點是重要的。
  • 贊同:我們需要學會贊同對方觀點中的亮點,並請對方深入描述這些亮點。


對於長期習慣使用「批判型」溝通回應風格的人,要做到以上幾點並非易事,除了需要自身不斷練習之外,找主管或同事協助也是一個很好的方法,經過長時間的調整,絕對可以有大幅的進步,此外,運用在人員管理上,也能讓員工慢慢習慣敞開心扉,以塑造開放溝通的工作環境。



我們天天都會遇到與人交談的機會,唯有活用自我揭露、加強覺察及正向表達來全方位提升聽、說、問的能力,才能真正有效的與他人溝通並讓自己成為卓越的溝通者。