【卓越領導系列】主管如何面對他人抱怨？｜職場抱怨｜有效處理抱怨｜關懷部屬及同仁
2021-04-30
生命會給你想要的，
只要你不斷地向它要，
只要你在要的時候講清楚。
—愛因斯坦
你知道多數主管在什麼時候最沒有耐心？根據我多年培訓主管的經驗統計，就是面對「他人抱怨」時。
簡單來說，抱怨就是在訴說自己在某事件中的感受，而當時與他互動的人，可能沒有聽到、照顧到或滿足他的心情、需要、期待。而現在的你，是他好不容易可以一吐為快的對象，那抱怨就會有如洩洪的水庫，不傾瀉個夠，還真是停不下來呢。
抱怨，有如強大水流，裡頭是有水壓的，因此聆聽抱怨的人，到了某個臨界點時，也會承受不住，開始感到身心的煩躁，而不耐煩的情緒，不斷不斷地湧現，最後化成言語之箭，直接又犀利地擊射至對方，到最後，兩人都倒地。
我問過許多經理人，當你碰到同仁的抱怨時，你能有耐心且不打斷地聽多久？平均值是2分鐘左右，如果此人抱怨早已聲名遠播，那主管的耐心時間更會降到45秒，直接打斷，射出言語之箭，接下來我們就會聽到主管的慣用語：
「吼...你到底想要講什麼？」「拜託，這件事你已經講了很多遍！」「你可不可以趕快講重點？」「你知道嗎？我覺得一直以來都是你的問題，跟別人一點關係都沒有！」
當你是抱怨者，你聽到主管的回應時，你的感受是什麼？這樣的回應有幫助到你嗎？
我在溝通訓練裡，總會聽到主管提醒自己，要更有耐心，聽人說完話，這樣才是對的，我也支持這樣的觀點，但是要做到，絕對不簡單。有人說，那就把嘴巴閉起來，咬著牙忍過去就好了，坦白說，忍耐是無法解決任何問題的，尤其是在溝通上。遇到狀況時，理性雖會告訴我們要忍耐，但是身體並不會乖乖聽話，身體會反映出真實，當我們在忍耐時，看到的會是一個裡外不一致的溝通者，就像嘴上說沒事，拳頭卻握得好緊。你知道這樣的溝通方式，其實是無法照顧好自己、他人與情境，長期處在嚴重不一致的溝通裡，真的是有害身心。
我一直在思索，是否有一些簡單的方式，可以幫助主管快速地終結對方的抱怨，不要讓時間拖長，考驗主管的耐心，同時，若還能幫助抱怨者，從過去的事件中走出，找到力量，踩出下一步。若能做到這樣，豈不皆大歡喜？
我開始從各種引導他人思考的技術中尋找可能的好方法，從SATIR、GROW、ORID、NLP到催眠暗示，我逐步整理出三道最核心的問句。接下來，我開始做實驗，邀請他人對我抱怨，而我在適當的時機切入詢問對方三道核心問句，觀察對方的反應、思維以及轉化程度，我統計出至少有75%以上的機會，讓對方改變或重新定義認知框架，看見自己的需要，找到新的方向，來面對原有問題。更棒的地方是，這三道核心問句，讓抱怨時間至少縮短了50%以上，這對主管的耐心多有幫助啊！
- 當時你的感受是什麼？
- 那你最想要的是什麼？
- 如果有機會重新來過，這次的你會有什麼不同？
說明：
抱怨，就是在訴說當時的感受與未被滿足的需要，不斷地重播舊畫面折磨自己。因此，你可以透過以上問句，逐步地讓對方回顧、整理、思考、跳脫框架。
一開始，就請他回想當時最強烈的感受。那個感受，通常是負面的，帶回來現在的身體裡，接下來馬上請他好好地問自己，最想要的是什麼，找出自己沒有被滿足的需要與期待。然後，請你務必以有力量的口吻問對方，這次你會有什麼不同？當你是用溫柔但有力的引導時，對方也能從中獲得力量的。相信我，這一切都是你的引導，帶給對方力量站起來向前走，而不只是靠理智的分析與建議。
我相信，這三道核心問句還不是最佳版本，我會持續學習與思考，不斷改寫與實驗出更有效果的方式。希望目前的版本，可以讓你快速有效地終結他人抱怨。
撰文者：松誼資深顧問 Jerry陳漢忠
#小編碎碎念
當然，我們還需要學習更多領導的技巧來搭配使用，才可以讓效果加倍，這也將是我們未來專欄分享的主題。
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